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【歴活対談その三】もし元コンビニスーパーバイザーと現役アパレル店長が三井越後屋の「商売記」を読んだら?(もし商)

歴活代表の安藤竜(アンドリュー)です。

ともに小売業出身の歴活代表安藤竜(アンドリュー)(元コンビニスーパーバイザー)と副代表高橋勇太(現役アパレル店長)が、三井越後屋の「商売記」を始めとする家訓から流通業あるあるを抜き出し対談するこの企画。

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*江戸時代の三井越後屋の様子

今回は第3弾でございます。

前回までのトークはこちら
*【歴活対談その一 2人は小売業と健康管理について話した】
*【歴活対談その二 2人は商品の定価について話した】

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例によって、安藤竜(アンドリュー)が若干意訳して抜き出した20枚のカードから対談テーマを選んでいきます。

歴活対談その三 お客様からのお申し入れ対応

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高橋「じゃあつぎは一番下で・・・」

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安藤「はい、こちらです」

高橋「安藤さん読んでいただいてよいでしょうか」

安藤「これは悲しい事例ですね。売った品物が返ってきたときの対応」

高橋「うわぁ〜」

安藤「今までの通り快く受け取り、しかしながら詳細は一切(すべて)残らず聴くこと。そうすればお客様の心にお店のことがずっと残りますよ。と」

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高橋「ほんとねえ、あるあるなんですよ。アパレルって。これはもう朝活のときにも話しましたけど、なぜか朝一なんですよね(笑)。」

安藤「朝一なんだ(笑)」

高橋「なぜか朝一なんです。返品のお客様がこられるのは。開店と同時にそのお店のショッパーというか袋をもって来られるんですよ。他のお店の人間もわかるんですよね。使いこんでいてシールの止まってない袋で「わあ返品に来たお客様やあ」と。「以前にこちらのお店で買った者なんですけど」って言われて「わあやっぱりかあ」と。昔、1日で3回あったことがあって」

安藤「1日で3回・・・。なんでそんなに返ってくんの?」

高橋「そのうちの1件はあきらかにこっちが悪い。経緯から言っても。すぐに新品をご用意して申し訳ありませんって。もう1件はあきらかにサイズがあわないからひょっとしたらもう1回来るかも。でも今日お金は払っておきたいっていう・・・」

安藤「なんでそんなわけがわからんことをお客さんはするの?」

高橋「わからないけど、いらっしゃるんですよ。で、もう1件は去年買った服のボタンの縁がほつれているとか。」

安藤「そんなレベルで?しかも去年?」

高橋「これはクレーム対応といったレベルの話になってくるんですけど。こういうのが一番苦手なスタッフが電話をとってしまったんですよね。で、10分くらい電話が続いてて、あぁこれはたぶんまずいと。一回保留にしてその子がこっちに来たとき、電話を代わったらもうお客様はお怒り気味で。初動を間違えなかったらそんなにこじれることじゃなかったのに。」

安藤「最初の対応って大事だもんね」

高橋「結局、不良はこっちでお直しすることにしたんですけど。でも費用はどうとか、行かなきゃいけないの?とか。気持ちが治んないんだけど。っていうもう気持ちの問題になっちゃうんですよね。」

安藤「そこにいくと、もうお互いにつらいよねぇ」

高橋「で、お店にお客様が急に来られて。話をしたらだいぶ電話のやりとりと互いの認識が違っていて、電話ではお互いに言った理解されたという感じになっていたので、なおさらお客様がお怒りになって。しかもそれがピークタイムだったので・・・」

安藤「それはきついね」

高橋「ずっと小声で愚痴をおっしゃるわけですよ。最終的にはちゃんと直ります。これくらいの日数をいただきます。正常になった商品はお届けします。ということで一旦落ち着いたんですけど、これだけで終わらなかったんですよね。『服がちょっと傷んでるんだけどこれも不良なんじゃないの?そんなに着てないんですよ!』って。いや結構着てるように見えるけどって思いつつも。もうお客様は小声なんですよ。だから(気持ちをおさめていただくためにも)詳細は一切聞き届ける。否定しない。」

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安藤「お客様は自分が大切に扱われなかったという思いがあるから、そんな思いをちゃんと受け入れるってことだよね。言いたいことや納得できないことはとにかく全部話してすっきりしてもらうっていう。」

高橋「最後はとにかく平謝りで、色々と手間取ってしまい申し訳ありませんでした。と詫状を書きました。」

安藤「素晴らしい。お店の対応がお客様の心に残ってくださると嬉しいんだけどね。」

高橋「本当に。でも、良いこと書いてますね。お客様からのお申し入れ対応。」

安藤「ではつぎにいきましょう。」

 

つづく・・・

 

参考文献

三井事業史〈資料篇 1〉 (1973年)

『史料が語る三井のあゆみ』(2015年、三井文庫)

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